2010年10月16日，新浪“2010年五星金牌留學(xué)顧問評(píng)選總決賽”在北京伯瑞豪廷酒店舉行。30位來自全國7個(gè)城市13家留學(xué)機(jī)構(gòu)的一線顧問經(jīng)受了初賽、復(fù)賽的層層考驗(yàn)，在總決賽現(xiàn)場各顯神通，一決高下。最終，10名選手獲得“新浪2010年十佳五星金牌留學(xué)顧問”稱號(hào)。以下為新浪教育對話威久留學(xué)總經(jīng)理張宏的訪談實(shí)錄。

 

　　主持人婁雷：各位新浪網(wǎng)友，大家好！歡迎大家光臨今天的新浪嘉賓聊天室，我們是五星金牌顧問的評(píng)選現(xiàn)場為大家進(jìn)行這期的特別節(jié)目。下面時(shí)間當(dāng)中我們將會(huì)認(rèn)識(shí)一位老朋友，是我們威久留學(xué)的總經(jīng)理張宏老師，張老師，首先跟我們的網(wǎng)友打個(gè)招呼吧。

　　張宏：新浪的網(wǎng)友，大家好！今天很榮幸借這個(gè)評(píng)選的機(jī)會(huì)能跟主持人和新浪的網(wǎng)友做一些交流和溝通，謝謝大家！

　　主持人婁雷：張老師，我們也說過這是第一次對我們出國留學(xué)的咨詢師進(jìn)行評(píng)價(jià)和比賽，也是所謂的意義深遠(yuǎn)吧，您對這次活動(dòng)的感受，來到現(xiàn)場，看到我們剛才的比賽，您的感受和自己的建議是怎樣的，給我們大家分享一下？

　　張宏：我下午1點(diǎn)到這個(gè)會(huì)場，我覺得組織非常好，而且非常正規(guī)，包括公正，包括前期人員準(zhǔn)備，我也跟一些工作人員進(jìn)行了交流，非常非常好，起碼從媒體準(zhǔn)備這個(gè)角度來講已經(jīng)非常好了。對于事件意義更是非凡的意義，我覺得對于整個(gè)行業(yè)樹立標(biāo)準(zhǔn)意義就非常大了，因?yàn)橐郧皼]有任何一個(gè)媒體做過這樣的事情，也沒有任何機(jī)構(gòu)做這樣的事情，是唯一的一件事情，能夠促進(jìn)各個(gè)機(jī)構(gòu)提高他的專業(yè)度。因?yàn)閷τ趯W(xué)生來講，最重要的就是高品質(zhì)的服務(wù)，能解決他的實(shí)際問題，因?yàn)榭赡苤皇沁@個(gè)學(xué)生很優(yōu)秀，但是他不知道如何去表現(xiàn)自己的優(yōu)秀，他有可能申請中本身是一個(gè)好學(xué)生，結(jié)果沒有被他想去的學(xué)校錄取，這就是非常大的遺憾，我覺得專業(yè)度需要提升，這樣的一個(gè)事件實(shí)際上在幫各個(gè)機(jī)構(gòu)無形中注意到他咨詢師的專業(yè)度是不是夠，如果不夠怎么去提升。

　　從上午整個(gè)過程或者前期的準(zhǔn)備，慢慢的讓各個(gè)機(jī)構(gòu)從領(lǐng)導(dǎo)到員工，他們咨詢不同層次的人注意到專業(yè)性對于學(xué)生和對整個(gè)過程的重要性，我覺得這個(gè)意義是非常大的。而且以后可能由此我覺得這個(gè)意義，對于整個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的樹立，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)好像還沒有什么標(biāo)準(zhǔn)，我覺得以后可能對于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的樹立有非常大的意義和好處，我覺得這一點(diǎn)可能是最突出的，對于整個(gè)機(jī)構(gòu)或者說拔高，整個(gè)機(jī)構(gòu)都需要拔高。從咨詢顧問的專業(yè)性，他注意的點(diǎn)對不對，還有各個(gè)機(jī)構(gòu)看到誰的長處、誰的短處，可以更好的吸收別人的長處，彌補(bǔ)自己的短處，能夠讓他意識(shí)到自己的不足，非常重要。

　　主持人婁雷：毋庸置疑的是我們出國留學(xué)的顧問，他的能力能夠或多或少的代表這個(gè)機(jī)構(gòu)的實(shí)力，因?yàn)榇蠹疫€是要從顧問的能力方面評(píng)價(jià)這個(gè)機(jī)構(gòu)。所以很多人都很想知道這個(gè)機(jī)構(gòu)究竟內(nèi)部他們對于這些咨詢顧問是如何安排的，就是說會(huì)有各種各樣的形式去組織，比如說會(huì)有蜂巢現(xiàn)象，一個(gè)非常核心的資深咨詢師帶領(lǐng)一群咨詢師來做事情，當(dāng)然還有獨(dú)自為政的，據(jù)您所了解，我們業(yè)內(nèi)出國留學(xué)的咨詢師他們的組織構(gòu)成形式都分哪幾種？您給我們大家做一個(gè)小結(jié)。

　　張宏：實(shí)際從各個(gè)機(jī)構(gòu)這么多年來看，可能根據(jù)機(jī)構(gòu)的大小不太一樣的，有的機(jī)構(gòu)可能也就那么三五個(gè)人或者很小的機(jī)構(gòu)，這三五個(gè)人就代表這個(gè)機(jī)構(gòu)的水平，可能就一個(gè)人比較傾向像你說的蜂巢，就這一個(gè)人比較清楚，其他人只是給客戶基本的一些，填個(gè)表，問一些問題，搜集過來讓他去咨詢，做一些方案，然后才能往下走。作為大型機(jī)構(gòu)這樣的方式可能就不可以了，像我們咨詢顧問一百多個(gè)人，一百多個(gè)人光是北京，北京就一百多個(gè)人將近二百個(gè)顧問，這樣的顧問群體要保持他一致的水平，需要很多東西去保證的，像我們這個(gè)是另外一種模式了，需要很好的培訓(xùn)體系，需要內(nèi)在的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，還有一個(gè)支持系統(tǒng)，我們可能不同的部門區(qū)分就比較詳細(xì)了，前期的咨詢，什么情況下才可以咨詢，這要有考核，考核達(dá)到一定的要求才可以到前面去咨詢，還要有一定的，他可能要先學(xué)徒，他跟著師傅，一段時(shí)間以后有一定的實(shí)踐的積累，如果他沒有實(shí)踐積累全都是書本背過來的，這個(gè)非常糟糕，不如自己去做了。

　　不能說每個(gè)機(jī)構(gòu)都在這樣做，我們這樣的機(jī)構(gòu)起碼是這樣操作的，這個(gè)行業(yè)說到底就是專業(yè)性，能給學(xué)生提供什么樣的專業(yè)服務(wù)，這些服務(wù)是學(xué)生自己不能做的或者做不好的，這個(gè)東西是我們最關(guān)注的。

　　還有一些大機(jī)構(gòu)可能這方面就更差了，有些大機(jī)構(gòu)可能這方面比較輕視培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)，這樣你覺得行嗎？你能簽約你就在這個(gè)機(jī)構(gòu)能生存、能活下來，其他的可能就自我淘汰了，這個(gè)是為了簽約做一個(gè)事情，我覺得中心思想是不一樣的、宗旨是不一樣的。我們對這個(gè)問題的看法就是從學(xué)生角度，你能給學(xué)生做什么這個(gè)角度，比如我們做ISO9001認(rèn)證，目的都是一個(gè)，怎么把這個(gè)服務(wù)能不斷的提升學(xué)生的滿意度。

　　從這個(gè)角度來講，我大概看了看三到四種模式，有些顧問很弱，完全靠流程去走，前期的顧問很弱，就相當(dāng)于你去咨詢，我就告訴你一二三四，他有一個(gè)很簡單的模式，照著模式去給你說，說完就放到第二步、第三步、第四步就這樣去走了，但是這樣也有很大的問題，因?yàn)榍捌谧稍儾粔?，對于學(xué)生的把握度不夠，二三四都是有問題的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出問題。這就是為什么像我們這樣的機(jī)構(gòu)在不斷的抓內(nèi)部的質(zhì)量建設(shè)和培訓(xùn)體系建設(shè)，包括我們信息系統(tǒng)建設(shè)，每一個(gè)節(jié)點(diǎn)質(zhì)量可控很重要，一個(gè)學(xué)生做得很好，不出任何問題，去到合適的學(xué)校，非常容易，但是你要批量化去做，就不容易了。一定要保證，用現(xiàn)代企業(yè)去保證，而不是一個(gè)家族或者幾個(gè)人或者掛靠，能保證大批量的學(xué)生滿足這樣的要求，這是非常難的，其實(shí)我們現(xiàn)在主要做這樣的，我們屬于第二類情況。

　　第三類就是完全市場驅(qū)動(dòng)的，把他完全做成一個(gè)市場驅(qū)動(dòng)的行為，這樣我覺得對我們這個(gè)行業(yè)來講是不完全恰當(dāng)?shù)摹Ｒ驗(yàn)槟闶紫葘W(xué)生負(fù)責(zé)了，實(shí)際上你就是對市場負(fù)責(zé)，你就能做得很好，這就是為什么威久這幾年，很多業(yè)界人士覺得威久在不斷成長，或者年年在翻番、年年在成長，覺得威久是一匹黑馬或者什么樣的說法，我不太看這些說法，任何一個(gè)機(jī)構(gòu)我覺得講究的是實(shí)力，硬實(shí)力，這個(gè)硬實(shí)力才能決定公司的發(fā)展，能否給學(xué)生帶來很好的結(jié)果。

　　這個(gè)話題回到原來第一種其實(shí)是很糟糕的一種模式，對學(xué)生保證性很差，第二種我覺得是最理想的，第三種其實(shí)也不是很理想的。包括第四種，一些非掛靠或者這樣的機(jī)構(gòu)，有些專業(yè)性，但是這個(gè)保證性非常差，他們內(nèi)部控制，也不屬于蜂巢，四不像，您說的這個(gè)也不屬于這個(gè)，第一種也不太屬于，就非常糟糕，整個(gè)對學(xué)生來講無法去保證他的利益和質(zhì)量，這種結(jié)構(gòu)最糟糕。我建議學(xué)生盡量選擇第二類公司，像我們這樣的，我們這樣的公司并不是我們一家，有一些是按我們這個(gè)路數(shù)去做的，可以學(xué)生多去考察，無論從硬件、軟件，包括他的流程控制、體系控制，我覺得這樣對于學(xué)生來講、對于新浪的網(wǎng)友來講，才能到比較合適的機(jī)構(gòu)幫助他完成他的心愿。如果你自己不是對這個(gè)東西有那么深的研究的話，沒必要自己完全去試驗(yàn)這樣的流程，有那么多時(shí)間去搞這樣的東西，一定是案件反饋回來的。

　　這就是我剛才說的那一點(diǎn)，顧問剛開始比如說來這兒，培訓(xùn)了兩個(gè)月上崗給學(xué)生去做咨詢，根本就不可以，這個(gè)結(jié)果是非常糟糕的，沒有實(shí)踐，大批的案例做實(shí)踐以后，這個(gè)案例不一定非得自己去實(shí)踐，跟師傅去走上一個(gè)流程到兩個(gè)流程，一年到兩年以后，他會(huì)發(fā)現(xiàn)這些案例就裝在他腦子里了，他有這樣理論和實(shí)踐很好的結(jié)合，他給學(xué)生提供的東西就是比較靠譜的。因?yàn)椴还馐菍W(xué)校有什么要求，這是什么樣的要求去套，每個(gè)學(xué)校實(shí)際上不能完全去套。有很多，比如今年招生多、少，專業(yè)每年情況的變化，很多信息，都是完全不一樣的。

　　主持人婁雷：您剛剛說的這第二種，我現(xiàn)在有一個(gè)問題想問您，因?yàn)檎f到第二種也是分階段的，我就想知道，每個(gè)階段的咨詢師是同一個(gè)人呢還是說我們像接力棒一樣會(huì)把同學(xué)每個(gè)人負(fù)責(zé)一部分呢？

　　張宏：我們盡可能少的，可能是兩部分，但是不會(huì)太多的人，一般都是兩個(gè)人去完成一個(gè)學(xué)生，因?yàn)樘嗟娜艘院蠼唤雍軓?fù)雜，交接很復(fù)雜就導(dǎo)致對學(xué)生情況不摸底，我們前期三段，現(xiàn)在變成兩段，實(shí)際上變成兩段的想法就是讓學(xué)生，這個(gè)人已經(jīng)很熟了，比如咨詢顧問跟文簽顧問已經(jīng)很熟了，要說文簽顧問、申請顧問、簽證顧問太多的環(huán)節(jié)交接就會(huì)產(chǎn)生問題，我們現(xiàn)在變得越來越少，讓咨詢顧問越來越專業(yè)，這樣整個(gè)流程控制會(huì)越來越好。

　　主持人婁雷：其實(shí)每次交接都是信息的損失，因?yàn)槲覀兇蠹胰绾文軌蛘莆涨耙环矫嫱耆男畔⑦@就很難，而當(dāng)這種環(huán)節(jié)越來越多的時(shí)候損失就越來越大，這是不是也意味這對于我們現(xiàn)在的咨詢師來說需要掌握的領(lǐng)域也要越來越寬，因?yàn)橐郧翱赡苤灰骋粋€(gè)領(lǐng)域就可以，現(xiàn)在可能要打通很多領(lǐng)域態(tài)度在市場立足？

　　張宏：我們從學(xué)生的信息來講，我們有一套方法就是，我們可能信息體系建立的比較完備，很多東西都要錄到計(jì)算機(jī)理，后期可以很清晰的看到前期的過程，任何一個(gè)信息像一些小機(jī)構(gòu)就沒法做到這樣一點(diǎn)了，像我們這樣的機(jī)構(gòu)后期的顧問完全可以看到這樣一點(diǎn)，即便某個(gè)顧問離職了或者有什么問題，可以在上面看到學(xué)生整個(gè)的狀況，這樣對學(xué)生的整個(gè)服務(wù)能夠得到保證，我覺得這一點(diǎn)可能是最重要的吧。

　　主持人婁雷：我們很快也要新版上線了，新上線的新浪出國留學(xué)頻道應(yīng)該說從內(nèi)容上比之前有了更多的進(jìn)步，所以想聽聽您對這個(gè)頻道的祝福還有一些希望，您是不是給大家也來談一下？

　　張宏：新浪的出國頻道我一直非常關(guān)注，我每天都在看新浪的出國頻道，出國頻道我看已經(jīng)改了好幾版，每改一次越來越好，我覺得給新浪出國頻道的一個(gè)祝福是，希望新浪出國頻道在新版出來以后能給所有的新浪網(wǎng)友帶來更多的資訊，而且還有更多專家的意見去指導(dǎo)學(xué)生使新浪網(wǎng)友得到他們想要的東西，我覺得這個(gè)可能對于網(wǎng)友來講是最重要的。另外，出國頻道也在達(dá)到一個(gè)互相交流的平臺(tái)，在這里面他能得到樂趣、能交朋友、得到他想要的一切，無論對于頻道也好、對于網(wǎng)友也好，這都是最重要的。更多的網(wǎng)友來看我們的出國頻道這是肯定的，因?yàn)樗龅拇_實(shí)很好，無論是它的形式也好、內(nèi)容也好，我覺得確實(shí)工作人員能力非常強(qiáng)，做的在整個(gè)媒體行業(yè)還是非常出色的。

　　主持人婁雷：今天非常感謝您來到聊天室和我們大家進(jìn)行交流，同時(shí)感謝大家的全程關(guān)注，本次聊天到這里就結(jié)束了，謝謝大家！

　　張宏：謝謝！